Model Hybrydowy czy Elastyczny?

Model HYBRYDOWY czy ELASTYCZNY? – wyzwania firmy w obliczu nowej przyszłości

Dzisiejsza rzeczywistość przyniosła wiele zmian w działaniu firm i funkcjonowaniu pracowników. Niezależnie czy sama sytuacja wpłynęła na pogorszenie czy polepszenie naszego biznesu, zmieniła znacznie otoczenie, w którym działamy. Spowodowała także konieczność zmiany zachowań naszych pracowników, którzy pracują częściowo zdalnie, częściowo stacjonarnie. Zarządzanie personelem, sprzedażą, zakupami, dystrybucją, czy nawet produkcją, wymaga nowego podejścia.

Gdy mówimy o modelu HYBRYDOWY zawiera on równoczesne łączenie pracy stacjonarnej ze zdalną online oraz zarządzanie różnymi grupami pracowników w takim modelu. Uwzględnia budowanie sprzedaży w obliczu aktywnej zmiany zachowań klientów i potrzeby szybkiego dostosowywania po stronie sił sprzedaży. Ważna jest także umiejętność sprawnego przełączania się na jeden z modeli w momencie, gdy otoczenie zewnętrzne o tym właśnie decyduje.

Do sprawnego funkcjonowania potrzebujemy więc umiejętności budowania i dostosowywania strategii w dynamicznych cyklach, umiejętności działania w modelu hybrydowym, mobilności i na końcu ELASTYCZNOŚCI w zarządzaniu.

Model ELASTYCZNY zawiera równocześnie kilka elementów zmieniających się w naszym otoczeniu.

1. Łączenie pracy biurowej stacjonarnej, ze zdalną online w formule home office. Jak to wpłynie na przyszły rynek pracy? Czy atrakcyjny będzie ten pracodawca, który będzie opierał pracę o home office, bo będzie to oszczędność czasu i powierzchni biur? Czy też wręcz przeciwnie, atrakcyjni będą Ci pracodawcy, którzy utrzymają pracę w biurze, bo siedzenie na okrągło w domu prowadzi do frustracji, braku aktywności, obniżenia kreatywności i ograniczenia życia towarzyskiego itp. itd.? W ramach firm współpracujących obserwujemy trzy rodzaje działań w tym zakresie:

• Niektóre firmy małe i średnie, wykorzystując aktywnie nowe trendy pracy z domu, zmniejszyły już swoje powierzchnie biurowe, a w jednym przypadku nawet zrezygnowały z biura na rzecz wynajmu małej powierzchni do spotkań w centrum biznesowym.
• W kilku przypadkach dużych firm widzimy działanie odwrotne. Firmy rozszerzyły lub właśnie rozbudowują swoje powierzchnie biurowe, po to aby stworzyć bardziej komfortowe i bezpieczne warunki do pracy stacjonarnej.
• W wielu dużych firmach wciąż praca z domu jest standardem, jako element bezpieczeństwa oraz wyczekiwania na rozwój wypadków wraz z obserwacją nowych trendów.

Jak to wygląda od strony pracowników? Różnie. Niektóre aktywne osoby radzą sobie bardzo dobrze – zwłaszcza młodsze pokolenie. Ten artykuł pisałem będąc na urlopie nad morzem. Jestem na plaży i widzę jak obok siedzą dwie dziewczyny z komputerami. Czasami coś piszą, czasami siedzą słuchając czegoś na słuchawkach. Idąc do plażowego baru zagadnąłem co robią. Okazało się, że są na home office. W poniedziałek i wtorek były w Warszawie, teraz przyjechały popracować do Sopotu. Dzień dzielą na telefony i telekonferencje, w których muszą brać udział i to wykonują z pokoju hotelowego. Reszta czynności – maile, opracowania, udział w spotkaniach online jako słuchacz – robią już z plaży. Zapytałem czy zdarza się wpadka w rodzaju tej, że podczas telekonferencji ktoś prosi je o wypowiedź lub włączenie kamery. Wówczas plaża jest kiepskim tłem dla rozmowy. Odpowiedziały, że rzadko. Gdy jednak tak się zdarzy tłumaczą, że dla lepszego połączenia muszą przemieścić się i przechodzą do pokoju hotelowego, który jest tuż przy plaży. Stamtąd kontynuują spotkanie.

Inna znajoma na stałe pracuje z działki nad wodą i tam włączenie kamery z otoczeniem przyrody, dla jej firmy, jest całkiem w porządku jeżeli tylko spokój umożliwia swobodną komunikację. Znam też przypadek, gdy koleżanki z jednej firmy spotykają się we dwie, trzy u jednej z nich i tam pracują zdalnie razem, po to aby wyjść z domu i być w towarzystwie.

Firmy rekrutujące już teraz sondują rynek odnośnie preferowanych kierunków rozwoju w tym zakresie. Czy home office będzie elementem procesu rekrutacyjnego jako element pozwalający podjąć decyzję kandydatowi? Czy standardem będzie praca z domu raz w tygodniu, pół na pół, czy w większości dni tygodnia? Czy też to spotkania w firmie będą raczej sporadyczne? Oczywiście wszystko zależy od rodzaju firmy i wykonywanej pracy oraz od tego jak ułoży się wzrost gospodarczy, tj. czy będzie to rynek pracodawcy czy pracownika. Zobaczymy więc czy praca z domu będzie walorem pracodawcy, czy wymaganiem stawianym przez kandydatów na pracowników – a może i jedno i drugie – i każdy będzie mógł dobrać model odpowiedni dla siebie. Już dzisiaj wielu moich znajomych pracuje zdalnie będąc w górach lub na Mazurach.

Josh Lawson z Barclay Simpson w sierpniu tego roku zrobił w tym zakresie ankietę na LinkedIn. Zadał pytanie: Ile razy w tygodniu chciałbyś pracować z domu, a ile z biura? Na ankietę odpowiedziały 232 304 osoby z całego świata. Wynik był następujący:W zestawieniu na pierwszym miejscu znalazła się praca z domu trzy razy w tygodniu, jednak tuż za nią wybór padł na pięć razy w tygodniu. Ciekawe więc będą następne lokalne badania.

Z tego punktu widzenia zamiast nazwy model HYBRYDOWY wolałbym nazwę ELASTYCZNY (FLEXIBLE), bo daje to możliwość naturalnego dopasowania do tego co determinuje rynek, czego wymaga pracodawca, oczekuje pracownik i potrzebuje klient. Uwzględnia również ciągłą zmianę w procesie. W tym ujęciu z jednej strony pracownik sam decyduje i planuje (do wiadomości pracodawcy) w jakich dniach będzie w biurze, z drugiej pracodawca także może zaplanować obecność pracownika w biurze.

2. W obliczu covidu praca Przedstawicieli Medycznych, Farmaceutycznych i Handlowych uległa dużym zmianom. Jedno jest pewne jeśli chodzi o kontakty z klientami. Wszystkie firmy, niezależnie czy odbywa się to bezpośrednio, online, czy przez telefon, dbają by był on podejmowany na odpowiednim poziomie. Model hybrydowy dopiero tak naprawdę się buduje, powstaje z całej gamy narzędzi: wizyt bezpośrednich u klienta (F2F) – dziś znacznie ograniczonych – telefonów, spotkań online, webinarów, sms’ów, komunikatorów i innych narzędzi wykorzystanych to tej pory w ramach komunikacji multichannel do klientów.

Przed największym wyzwaniem stanęli PRZEDSTAWICIELE MEDYCZNI – ze spotkań, które uwielbiają musieli z dnia na dzień przestawić się na rozmowy przez telefon, bo to właśnie w przychodniach i szpitalach kumuluje się zagrożenie.

Od początku covidu uruchomiliśmy STUDIO 4V i prowadzimy warsztaty z komunikacji z lekarzem online. Rozmawiając o sytuacji i zakresie szkolenia praktycznie zawsze kontakt firmy farmaceutycznej zaczynał się od pytania „czy są jakieś badania, które pomogą nam to ułożyć od początku? Jak często, w jakiej formie kontaktować się z lekarzami? Jak prowadzić rozmowę, aby oprócz rozmowy empatycznej było miejsce także na rozmowę merytoryczną?”.

Po pierwsze, to do czego zachęcamy współpracujące firmy (i razem także projektujemy takie procesy) to aby od początku wszystkie swoje aktywności traktować jako wewnętrzne badania firmy. Planować i monitorować aktywności, nawet te początkowo wykonywane niesystematycznie, a z czasem bardziej regularne, obserwować rynek. Następnie zestawiać z wynikami, interpretować i dostosowywać działania. Pozwala to rzucić światło właśnie na to, co działa, a co nie. Daje dobre podstawy do szybkiego uczenia się oraz weryfikacji wszelkich przyszłych badań. W wielu firmach udało się uruchomić takie podejście i dzisiaj są to najlepsze badania na rynku, choć wewnętrzne danej firmy. Trzeba także podkreślić, że ze względu na złożoność sytuacji w obrębie różnych grup terapeutycznych, interpretacja takich badań nie będzie ani łatwa ani prosta, gdy już się pojawią.

Po drugie, wielu Przedstawicieli Medycznych musi przejść pewną drogę, w której dobrze zrozumie obecną sytuację. Jeżeli ten stan, który teraz mamy potrwa rok, a może i dwa lata, spowoduje trwałe zmiany w naszym otoczeniu i zmieni na stałe pracę tak lekarza, jak i przedstawiciela. Model ELASTYCZNY (upieram się przy tym określeniu versus hybrydowy) będzie podstawą działania, a aktywności do lekarza – zestawem narzędzi dobieranych na dany cykl: wizyta, telefon, spotkanie online, sms, komunikatory, webinary, nagrania wideo, symulacje wirtualnej rzeczywistości, gry naukowe itp., itd., będą planowane w określonej ilości i jakości na każdy cykl. Może także przyjdzie czas na zróżnicowanie dnia pracy w którym przedstawiciel odbywa wizyty w terenie i ma w standardzie np. 8 spotkań, a dnia w którym pracuje z domu, wtedy odbywa np. 16 rozmów telefonicznych? Tylko do tego, na razie nie jest gotowy ani przedstawiciel ani firma biorąc od uwagę portfele klientów, segmentację, targeting itp.

W trakcie wszystkich warsztatów pytam uczestników ile razy przed covidem korzystali z teleporady lekarskiej. Z reguły odpowiedź brzmi „ZERO”. Jedna, dwie osoby odpowiadają, że korzystały z porady w przypadku dzieci. Dziś mamy w tym zakresie nową rzeczywistość. Po drugiej stronie mamy więc lekarza, który w większości wcześniej pukałby się w czoło, gdyby mu powiedziano, że teleporada będzie standardem działania. Dziś wszyscy uczą się nowych umiejętności i jeśli myślimy, że „oby do końca covidu to będzie normalnie” i wrócimy spokojnie do sytuacji sprzed pandemii, to bardzo się mylimy. W tej kwestii wszystko przesunie się znacznie dalej. Już teraz rozwijane są technologie, które większość punktów standardowego badania przeniosą do urządzeń i aplikacji lub np. do “kiosków diagnostycznych”,  które pozwolą lekarzowi na zdalne postawienie diagnozy, a z czasem nawet tę diagnozę podpowiedzą.

Spójrzmy także na to, jak do tego podchodzą pacjenci. W najnowszym badaniu Ministerstwa Zdrowia i Narodowego Funduszu Zdrowia uczestniczyło 13 961 osób, które wyraziły zgodę na przeprowadzenie ankiety. Z teleporady w formie telefonicznej skorzystało 81,5% z nich. Wizytę osobistą odbyło 18,1% respondentów. Najmniejszy odsetek stanowiły teleporady w formie wideorozmów – brało w nich udział 0,3% badanych. Co zatem mówią badania? Wyniki cytuję za streszczeniem zamieszczonym w magazynie „Menedżer Zdrowia”, autor Krystian Lurka z dnia 19.08.2020.Otóż 41,7% ankietowanych jest zadowolonych z teleporad. Stwierdzili, że jakość usług była porównywalna z poradami udzielonymi podczas wizyty osobistej w placówce POZ. Zdaniem 16 % teleporada przewyższała jakościowo wizytę w gabinecie, a 36,3 % oceniło jakość wizyty stacjonarnej wyżej niż teleporadę. Czy kłopot, z którym chory zwrócił się do lekarza został rozwiązany? 92% badanych zadeklarowało rozwiązanie problemu podczas teleporady, a 8,2% przyznało, że zgłoszony problem nie został rozwiązany – wynika z „Raportu dotyczącego badania satysfakcji pacjentów korzystających z teleporad u lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej w okresie epidemii COVID-19”.Według mnie oznacza to, że teleporady pozostaną z nami także po covidzie, choć tak naprawdę nadal nie wiadomo w jakiej formie.

Mój znajomy musiał ostatnio poddać się badaniom w związku z nowym zatrudnieniem. Gdy miał już wszystkie wyniki, udał się do przychodni medycyny pracy. Pielęgniarka wprowadziła go do gabinetu, gdzie… stał duży monitor z wbudowaną kamerą i mikrofonem, za pośrednictwem którego lekarz dokonał wywiadu. Następnie skierował go z powrotem do pielęgniarki, która wystawiła zaświadczenie.

Okres covidu przyspieszył wiele procesów automatyzacji. Spowodował konieczność nowego spojrzenia na nasze funkcjonowanie, a szczególnie sprzedaż, w obliczu aktywnej zmiany zachowań klientów i potrzeby szybkiego dostosowywania po stronie zespołów sprzedażowych. Przedstawiciele Farmaceutyczni i Handlowi mają większą swobodę w kształtowaniu kontaktów bezpośrednich. Tutaj dobry format rozmowy przez telefon, w połączeniu z wizytami odbywanymi z zachowaniem środków bezpieczeństwa, daje dobre efekty. Oczywiście wizyt jest mniej niż wcześniej, jednak sprzedażowy charakter wizyty powoduje, że dobrej jakości rozmowy przez telefon, wsparte działaniami online i aplikacjami do zamówień, mogą być bardzo efektywne.

3. Czy pracodawcom będzie wszystko jedno gdzie znajduje się pracownik? Może być na jachcie, Sardynii czy Mazurach? Jak zarządzać pracownikami zdalnie? Co oznacza efektywność pracy przedstawicieli, którzy do tej pory spędzali 90% czasu w terenie, a teraz pozostają w domu? I co ma robić obecnie Regionalny Kierownik Sprzedaży (RKS), który również 80% swojego czasu spędzał do tej pory w terenie ze swoimi ludźmi?Załóżmy, że część pracowników masz na miejscu w biurze, część na home office, pozostałych w terenie u klientów, a jeszcze kilku na doszkalaniu online. I dzieje się to w ramach jednego działu. Zakładamy również, że ten stan jest od dzisiaj naturalny. W modelu ELASTYCZNYM zarządzanie stawia wyzwania większej uniwersalności wobec liderów i menedżerów. Zupełnie inaczej trzeba rozłożyć ciężar między monitoringiem i kontrolą, a zaufaniem. Presją na cel, a wspieraniem zespołu. Narzędzia zarządzania trzeba mocniej rozbudować o elementy leadershipu i odważnego patrzenia w przyszłość, jednak tym zagadnieniem zajmiemy się w oddzielnym artykule.

4. Redefinicja eventów, konferencji, sales meeting’ów i spotkań firmowych. Dziś każdy taki event może mieć limitowaną liczbę osób na sali i praktycznie nieograniczoną liczbę osób online! Tutaj technologia dopiero się rozwija. Coraz lepsze narzędzia i aplikacje pozwolą nam brać udział w eventach typu show telewizyjnego z jednoczesnymi interakcjami na żywo i udziałem w różnych grupach zadaniowych czy dyskusyjnych. Rozwinie się także rodzaj networkingu online lub „wspólnej kawy online”, w której uczestnicy będą mogli w ramach eventu inicjować w przerwach indywidualne krótkie rozmowy, z czasem także w pokojach wirtualnych. Będziemy wskazywać z listy te osoby, z którymi chcemy rozmawiać, lub otrzymamy zaproszenie od osoby, która chce porozmawiać z nami, a aplikacja nas połączy. Można powiedzieć, ok., jednak to wciąż nie to samo, co jeżdżenie amfibią po wydmach na imprezach firmowych. Tutaj ratunkiem będzie wirtualna rzeczywistość i możliwość odwiedzania niezwykłych czy egzotycznych miejsc bez ruszania się z domu. Czy jednak te rozwiązania zastąpią realną rzeczywistość? Zależeć będzie od nas.

5. Wykorzystanie trendu wzrostowego na wszystko, co w internecie oraz online. E-commerce, telewizyta, teleporada, telelekcja, szkolenia, kursy i warsztaty online, gamifikacja, wirtualna rzeczywistość, komunikacja botów z klientem, budowanie informacji elektronicznej o kliencie, wykorzystanie sztucznej inteligencji i wiele innych rzeczy, jakie tylko można włożyć w model online. Dziś, aby zadzwonić do klienta muszę mieć jego zgodę, jednak firmy, które zbierają informacje o naszym śladzie i aktywnościach w internecie, potrafią sprofilować około 200 różnych informacji na temat każdego z nas (sami nigdy byśmy tego nie byli w stanie zrobić) praktycznie bez ograniczeń. Wyobraźmy sobie pacjenta, który teraz umawia wizytę online, odbywa ją telefonicznie lub online, podstawowe badania robi przy użyciu aplikacji w telefonie lub w „kiosku diagnostycznym” ustawionym na rogu jego ulicy, do którego się loguje jak do car sharing, dostaje e-receptę i automatycznie zamawia leki w najbliższej aptece itd. Odpowiednie algorytmy będą wiedziały kto na co się leczy, gdzie, jak często, z jaką intensywnością i z kim się kontaktuje itd. Czy nasz ślad internetowy powinien także być chroniony przez RODO? Firmy już teraz inwestują również w sztuczną inteligencję, która między innymi będzie podejmować aktywności w miejsce dzisiejszych przedstawicieli.

Gdy zastanowimy się głębiej, to właśnie powołujemy do życia swoje wirtualne AVATARY. Już wkrótce życie każdego z nas będzie można kontynuować w internecie, praktycznie bez nas.

6 Produkcja 4.0, czyli przyspieszenie technologiczne w kierunku zastępowania ludzi coraz bardziej wydajnymi procesami automatycznymi. W obszarze produkcji będziemy mieli więc roboty, automaty i pracę człowieka online! Jak przewiduje Yuval Harari w „21 lekcji na XXI wiek”, nastąpi jeszcze większa automatyzacja, a przez to kumulacja środków produkcji i zamożności. Pojawią się całe fale bezużytecznych pracowników, którzy będą musieli przekwalifikowywać się co kilka lat. Rządy będą musiały zbierać podatek od pracujących robotów w fabrykach, aby zapewnić funkcjonowanie państwa. Dziś nie musimy wybiegać aż tak daleko. Ważna jest jednak umiejętność obserwowania trendów i elastyczne dostosowywanie do zmieniających się modeli w momencie, gdy otoczenie zewnętrzne o tym właśnie decyduje.

Pewna firma jeszcze przed covidem sprzedała na aukcji wirtualną sukienkę za 10 tysięcy dolarów.  Jedna ze znajomych mi osób zmarła w zeszłym roku, dziś na Linked In dostała nowe gratulacje, pod kolejna rocznicą “pracy na swoim”. Czy to nas zaskakuje?  Więc nikogo nie zdziwią już: rekrutacje online, onbording online, projekty online, spotkania online, konferencje online, wdrożenia online, kontakty z klientem online, zakupy online, konsultacja lekarska online, awanse online, turystyka online, życie towarzyskie online, a może także emerytura online, ślub online, chrzciny online czy w końcu pogrzeb online.

Z pewnością przesadzam jednak, czy jest coś co możemy zrobić DZIŚ, aby w PRZYSZŁOŚCI być zadowolonym z PRZESZŁOŚCI?

Artykuł ukazał się na portalu: Zdjęcia użyte w kolażu są autorstwa:pexels-andrea-piacquadio-927022, pexels-proxyclick-visitor-management-system-2451566, home-office-4980353_1920, pexels-vlada-karpovich-4050295  z portalu: https://www.pexels.com/pl-pl/ kolaż autorstwa Mateusz Kochanek